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又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

(2021-09-24 17:08:02)

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

巨大的餐飲消費能力和潛在的消費市場讓餐飲這塊市場蛋糕異常誘人,入行者層出不窮,各種營銷手段令人眼花繚亂,一時間也出了不少所謂的“網紅餐廳”。

然而這個“紅”來得快去得也快,究其原因,這個“紅”沒有產品力做基礎,沒有系統性高質量的服務做輔助,只能“曇花一現”。

對比之下,因服務形成自己特色的“海底撈”成為了火鍋界的行業標桿。最近,又有一家餐廳因為服務火了,但不是火鍋,而是被譽為“炒菜界的海底撈”的小放牛。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

01 小放牛:服務不滿意,免單

小放牛餐飲其前身為保定的北斗星餐廳,始創于1991年,2013年公司進行品牌形象升級戰略,品牌升級為“小放?!?。

從早餐起家,以餡餅而聞名,更具河北本土特色。歷經30年發展,現在北京、河北石家莊、保定、唐山、邯鄲、滄州五市擁有近40家直營店,員工1400余人,經營總面積達14000平方米,年就餐人數600萬人次,已成為河北最具人氣的餐飲企業。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

“小放?!笔呛颖泵窀?,寓意從河北走來的全國餐飲品牌?!暗氐篮颖蔽?,創新民間菜”,不僅名列搜狐網“中國100家更好吃餐廳”,還被中烹協評為“十佳中國特色餐廳”。

小放牛餐飲一直致力于挖掘河北民間美食,優選本地食材,聚焦河北特色,代表產品神仙雞、醬鹵熏被評為“中國名菜”,豬肉餡餅被評為“中華名小吃”,骨渣丸子、老保定鍋包肘子等十道菜品被評為河北名菜。

雖然被消費者譽為“炒菜界海底撈”,但小放牛在某些服務上,比海底撈更大膽。

比如,承諾——服務不滿意,免單。小放牛規定:只要顧客明確說出服務不滿意,甚至表露出不滿意時,無論哪方面的不滿意,員工無需請示,直接免單。在小放牛,就發生過以各種理由免單的案例。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

小放牛發布會張志民董事長致辭

2019年6月,小放牛專門召開新聞發布會,高調推出“服務不滿意,免單”的承諾時,不僅震驚了消費者,震驚了同行,也引發“炒作”質疑。

因為在各行業中一言不合、老板就免單的宣傳并不新鮮,但一旦到了落實的時候,苛刻的條件會讓人頓時心生“城市套路深,我想回農村”的想法。

不過,當顧客將信將疑地走進小放牛時,卻發現這家餐廳居然“來真的”。

  • 比如,有一回,小放牛某一個店里,服務員聽到一位女顧客被蚊子咬了,上前一看對方脖子和臉上都有被叮咬的痕跡,于是馬上拿了一瓶花露水給顧客噴了噴,并給予道歉。女顧客本人并沒有說什么,但服務員看到了男顧客臉上的不悅之情??紤]到兩人當時已用完餐,服務員便主動給顧客免了單。


  • 還有一回,一位女顧客從餐廳里打著電話,一路走到了迎賓門口。在女顧客打完電話后,小放牛的服務員詢問顧客有什么需要,得到的回復是,餐廳里的音樂聲有點大,有些聽不清楚電話里的聲音。小放牛的服務員一方面馬上將音樂聲調低——其實這是給其他顧客過生日,人多,音樂聲難免大了一點,另一方面通知吧臺人員給女顧客免了單,并再次表達了歉意??吹叫》排U嬲\的服務后,女顧客也就釋然了。


  • 再有,一位顧客辦白事,在小放牛宴會廳擺了十桌酒席。顧客訂餐時曾要求將黃燜整雞換成神仙雞,但訂餐人員忘記更換。給客人處理完畢后,主家在敬酒時,其他餐桌顧客又反映鱸魚未蒸熟,結果主家頓感臉上沒面子。得到消息后,小放牛服務員便直接將顧客全部十桌酒8000元全部免單。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

總之,在小放牛,服務員可以以任何理由,不用請示就可以給顧客免單——在餐廳丟了水杯,免單;等位排隊太久,免單;被服務員提醒先點菜,不高興了,免單;隔壁桌子有人喝多了,吵到了這桌的孩子,免單;一道菜稍微咸了點兒,免單。

如果說20年前,消費者對于就餐的要求是“吃飽吃好”,那么到了現在,除了基本的“吃飽吃好”,消費者還希望能從餐廳得到精神上的滿足,而妥帖的服務便是實現這一目標的途徑。

02 超預期:“讓顧客滿意、驚喜、感動”

如果說“服務不滿意,免單”是一個很勇猛的舉措的話,那么小放牛的服務絕非“有勇無謀”。恰恰相反,小放牛的服務又是無微不至。

比如,完全免費、不限量,也不計入賬單的新鮮水果;為排隊顧客設計的“航空式服務”等位區;服務員面帶微笑,跑著迎接前來就餐的顧客;顧客離店時,服務員會送上打包好的免費水果、濕巾、牙簽等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,當女性顧客落座后,服務員判斷她可能需要扎頭發,就會給準備發卡。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

不過,這些外界看來已經很“走心”的服務,只處于小放?!白岊櫩蜐M意、驚喜、感動”服務理念的初級階段——因為這些大多屬于看得見,也容易滿足,而要想讓顧客驚喜,甚至感動,就必須滿足顧客潛在的、看不見,甚至顧客自己都想不到的需求。

  • 有一回,小放牛餐廳來了一群聾啞人,他們帶著蛋糕,給其中一位過生日??吹竭@一幕后,小放牛員工立馬從網上下載啞語《生日快樂歌》,并迅速在后臺排練。沒過多久,這群聾啞人顧客便看到了小放牛員工為他們表演的手語《生日快樂歌》,頓時既驚喜又感動。在小放牛餐廳,他們感受到了自己真正被關注、被尊重。


  • 還有一回,小放牛飯店門口沙發上坐著一個十來歲的小朋友,沒有家長陪同。小放牛的服務員準備了員工餐、水果和飲料,主動上前詢問是否吃過飯,溝通后才知道他因為沒寫完作業,怕父母打,才偷跑出來。聽到這一消息,小放牛門店經理耐心與小朋友溝通,拿到媽媽電話后,通知她前來接孩子回家。孩子家人找了半天最后發現,是小放牛在看護孩子,激動地要服務員和經理轉錢,以表達感謝。當然,最后被婉拒了。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

在小放牛,這樣的故事還有很多,包括幫助員工宿舍隔壁的兩位老人修理電燈,給大雨中被水淹了的車主排車內的積水等等。

“服務不滿意,免單”的承諾從一開始就帶著股具有任性氣質的執著勁兒。據說當初提出這一建議時,小放牛內部也頗有爭議,但最終,這些質疑都化為了一股勁兒。

一股要在競爭激烈的餐飲行業闖出一條獨一無二之路的勁兒,而隱藏在這股勁兒背后的,便是小放牛對菜品研發和把關的過硬“產品力”以及對極致服務的初心追求。

03 “炒菜界海底撈如何煉成的?

如果說海底撈是一家“你學不會”的企業,那小放牛便是一家“你學不了”的企業。

在諸多連鎖企業追求極速擴張以獲取收益的當下,有著30年歷史的小放牛卻能夠定下心來,深耕河北市場,在當地消費者心中扎下了根。

據了解,為了提升客戶體驗,小放牛將對現有餐廳進行升級改造,以等位區為例,其將以“家”為理念,呈現出類似客廳的效果,通過沙發、茶幾等的設計,向消費者傳遞溫馨自在的體驗感。

小放牛能做到這些,根本原因就是,通過給予員工更高的回報、更多發展空間以及更多權力與尊重,從根本上解決了服務人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性這三個問題。

餐飲是一門辛苦的生意,門店租金高企,勞動力成本不斷上漲,經營利潤微薄。

海底撈的高人力成本——2019年高達79億元,占總收入(256億)比重接近30%——是多數老板根本無法承受的。

業界普遍認為,這一數字超過20%,就很危險了。另外,很多老板也不相信對服務員好,生意就好。有的甚至為了利潤,不惜“壓榨”員工。

很多飯店出于維持利潤考慮,并不愿意在服務上做投入、下功夫。即使是一些飯店,一開始強調服務,但隨著經營壓力的增加,也逐漸降低了服務水準。

小放牛并非行業第一,同樣要考慮利潤率的問題。在推出很多服務時,小放牛都不被人理解,特別是決定“服務不滿意,免單”前,公司里90%的人都反對。有人擔心,如果顧客免單上癮,剎不住車的話,總有一天把小放牛吃垮。

且不說免單帶來的損失,小放牛每年光在免費水果這一項上的支出就達到了千萬級別。如果小放牛稍微降低一下服務標準,利潤率都能肉眼可見地提高,這對公司上下都是極好的事情。

但是小放牛不僅決定做好服務,而且一次次地提高服務標準。小放牛之所以這樣做,是希望打破餐飲行業同質化競爭的怪圈,勇敢為人先,走出一條差異化道路,否則,任何品牌單靠壓縮成本而無獨特價值,都必然永無冒尖之日。

從這個角度看,小放牛能堅持這么多年不斷提升服務水準,的確難能可貴,也理應受人尊敬。也正是這種對服務的極致追求,推動了中國餐飲行業服務標準的升級。

“路遙知馬力日久見人心”,時間告訴大家,堅持“服務不滿意,免單”的小放牛既不是一時心血來潮找個噱頭,也沒有因此被免單拖垮,而是越來越成為顧客滿意的餐廳。

通過真誠而熱情的服務,小放牛在消費者心中建立起了極佳的口碑,沉淀了豐厚的品牌資產。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

很多餐飲門店,到了中午十二點都門可羅雀,但小放牛中午11點開始排隊是常見現象,而且日均翻臺率高達500%,不少顧客在用餐之后評價稱“小放牛的服務堪比海底撈”“甚至比海底撈還要好”。

在2017年、2019年、2020年,小放牛成為河北唯一一家連續入圍必吃榜的餐飲品牌。根據大眾點評2019中國餐飲報告,小放牛在口味、環境、服務摘得3冠。

即使在挑剔的餐飲行業內,小放牛也獲得了高評價。2020年9月12日,小放牛新菜“烤鴨”上市時,前來現場體驗的米其林三星大廚Chef Alberto進行了點贊;《舌尖上的中國》美食總顧問高炳義在親自體驗了堂食后,也對小放牛的口味和服務雙雙給予了肯定。

服務, 以及隨之而來的品牌資產,將成為小放牛行走全國市場的壓艙石。

04 走出河北進軍北京

在河北沉淀30年后,小放牛決定進軍首都北京,經過一年多的緊密籌備,2021年1月25日在通州萬達開出北京首店。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

董事長張志民說:“河北菜菜系,在全國人民的認知當中是很弱的。認知很弱的一個菜系,走出河北后,和一些強勢的菜系或者一些強大的品牌競爭的時候,我們沒有任何優勢,這是我們面臨的問題?!?/P>

從河北走進北京,整體菜單亦有所升級,在保留部分招牌菜品的前提下,進一步增加“中國名菜”的比例,讓消費者享受極致服務的同時也能享受到更多經典的中國味道。

從主打河北菜到融合“中國名菜”,不難看出小放牛想要突破地方菜、打破品牌區域化的現狀。

近幾年,不少地方品牌在原有的強勢地盤發展穩固后想向全國發展,而對于這類品牌而言知名度是“硬傷”。

因此,與行業內有知名度的企業對標,是新銳品牌快速打開市場的有效方式之一。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

對于大多數消費者而言,地方品牌小放牛的熟知度并不高,而近期以“服務不滿意免單、炒菜界的海底撈”的口號活躍在各大社交平臺,在大眾點評的通州區美食熱評榜上排名第一。

從定位來看,小放牛喊出了“炒菜界的海底撈”的口號,直接表達在服務標準上對標海底撈,希望從服務入手獲取流量,從其口號中也透露出在為品牌“造勢”的意味。

實際上,如今消費者的消費需求多樣化,這也是餐飲企業逐漸向“海底撈式”服務靠攏的因素之一。

對于小放牛而言,走出舒適圈需要在品牌知名度上下功夫,而“炒菜界的海底撈、服務不滿意免單”無疑走出了很好的第一步,為走向全國奠定堅實基礎。

又一家餐廳火了:炒菜界的“海底撈”!服務不滿意就免單

小結:

餐飲進入品牌競爭時代,但根基還是在QSCV,如同賈國龍說:“傻”人下“笨”功夫才能做好餐飲!

至少,對標海底撈的巴奴以“服務不是巴奴的特色,毛肚和菌湯才是”的產品主義,正在全國迅猛地攻城掠池!

小放牛憑借全國領先的服務水平走出了差異化發展之路,實現了彎道超車。不僅如此,其過硬的產品力與高質量服務引發同行的效仿,也推動行業整體升級。

-END-

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